Close
 Close

Develor Ukraine

Show all contacts
Magazine  

Рекомендовані статті

Новости

Первое Международное исследование клиентского опыта

В марте 2015 года DEVELOR запускает первое в Украине Международное исследование клиентского опыта. Сегодня Украина переживает тяжелые времена. Но даже в самых лучших экономических условиях существует такое явление как конкуренция. И каждый бизнес всеми силами старается выделиться, подняться над конкурентами и заполучить как можно больше лояльных клиентов. Как же создать лояльность? Мы в Develor говорим, […]
Блог

6 порад для ефективного управління віддаленими командами

Найважливіші аспекти, на які слід звернути увагу лідеру, що керує віддаленими командами.
Дізнайтеся більше в блозі

Знайдено в Послуги та рішення

  • Please, type at least 3 characters in search input to find solutions.
Переглянути всі послуги

Знайдено в Ресурсах

  • Please, type at least 3 characters in search input to find resources.
Перегляньте усі ресурси
  Contact Us

Постоянные покупатели в условиях кризиса?
Не проблема!

Mobiltel была создана в 1994 году как акционерное общество. Это был первый оператор мобильной связи в Болгарии. В настоящее время он принадлежит Telekom Austria. Являясь крупнейшим оператором связи в Болгарии, Mobiltel был первым игроком на рынке цифровой мобильной сети.

ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

2010 год был «годом перемен» для Mobiltel. Компания решила изменить некоторые свои процессы в связи с расширением портфеля услуг. Одним из этих изменений был ввод биллинговой системы. К сожалению, это не был плавный переход. Клиенты Mobiltel столкнулись с огромными проблемами, связанными с их счетами. Кроме того, компания не могла дать клиентам точную информацию о том, что именно произойдет – как новая система работает и что эти изменения означают для них. Количество недовольных клиентов резко возросло.
Люди начали подавать жалобы в Комиссию по защите прав потребителей. Розничные магазины также сталкивались с большими проблемами из-за очередей недовольных клиентов. В результате, время обслуживания одного клиента чрезвычайно возросло.
Несколько факторов, таких как стагнация рынка, улучшение качества обслуживания и повышение активности конкурентов, а также недавно введенное государственное регулирование, сделало ситуацию на рынке еще более сложной. Продажи Mobiltel из-за этих препятствий оказались более жесткими, чем когда-либо. Потребностей клиентов не рассматривались. Со временем, не замечая этой тенденции, компания начала отставать от своих основных конкурентов в Customer Experience Index.
В этот момент руководство Mobiltel осознало несколько потребностей компании. Важным заданием было сосредоточиться на розничных продажах сотрудников магазинов, чтобы сделать их более эффективными в обслуживании клиентов и рассмотрении жалоб. И таким образом, сохраняя больше постоянных клиентов.
[one_half]

Рене Томово
глава отдела розничной торговли

[/one_half]
[one_half_last][blockquote3]”Подход Develor принес большую пользу нашей команде и мне лично. Я должна сказать, что их работа была необходима для нашей организации, и, наверное, мы бы не смогли добиться таких результатов без их участия… “[/blockquote3][/one_half_last]

Процесс разработки

[one_half]
Консалтинговая команда Develor была сосредоточена на двух основных приоритетах: развитии устойчивого решения, которое принесет постоянное улучшение в Customer Experience Index, и создании системы измерения производительности и повышения квалификации специалистов в розничных магазинах.
Мы решили использовать методологию Four Level Киркпатрика для создания программы развития, которая проходит через весь процесс и вовлекает все заинтересованные стороны – консультант-продавцов, директоров магазинов, региональных менеджеров и директора отдела розничной торговли.
5-ступенчатая система решений Develor для Mobiltel:
[/one_half]
[one_half_last]
ct
[/one_half_last]

  1. Постановка целей и обязательств

    Определение S.M.A.R.T. бизнес-целей в отношении к Customer Experience и построение обязательств перед проектом у региональных менеджеров. Это было выполнено с помощью семинаров по управлению на основе методологии планирования и измерения Киркпатрика Develor Value Chain.

  2. Выявление критических стилей поведения

    Создание идеального критического поведения сотрудников при обслуживании клиентов – в серии семинаров в смешанных группах со всеми ключевыми заинтересованными сторонами. Определение обязанностей заинтересованных сторон в целях поддержки изменений. Определение областей развития продавцов.

  3. Управление изменениями

    После наблюдений консультанты Develor определили, как желаемые изменения могли бы быть реализованы в магазинах – и в виде плана развития сотрудников, и организационных изменений в распорядке дня продавцов-консультантов. Мы также создали план по управлению изменениями для осуществления пилотного проекта (10% магазинов).

  4. Полный план внедрения и поддержки

    Создание полного плана внедрения и поддержки представителей во время развертывания во всей розничной сети.

  5. Подготовка пилотной программы

    Определение обязанностей и развитие навыков внутренней команды представителей Customer Experience, уполномоченных на реализацию проекта. Консультанты и тренеры Develor проводят тренинги на рабочем месте для представителей Customer Experience.

Результат

[one_half]
Компания Mobiltel решила сосредоточиться на сохранении своих клиентов и создать возможности кросс-продаж для расширенного портфеля услуг. Один из шагов к достижению этой бизнес-цели заключается в улучшении обслуживания клиентов.
[/one_half]
[one_half_last]
resultcasestudy
[/one_half_last]
В результате проекта значительно улучшился Индекс впечатления клиента Mobiltel (с 10% – см. сравнение между фиолетовыми и зелеными колоннами на первом графике).
Develor удалось переложить ответственность и ведущую роль в проекте на тех, от кого зависело положение бизнеса – директоров магазинов и региональных менеджеров. На самом деле, первоначальным запросом нашего клиента была программа тренингов для продавцов-консультантов – огромный проект с участием более 1000 сотрудников. С бюджетом в несколько раз меньше мы достигли:

  • желаемых результатов бизнеса (подтверждено независимым агентством);
  • профессионального развития представителей Customer Experience – создание большого числа талантливых и высоко заинтересованных сотрудников;
  • главный конкурент Mobiltel по отношению к CEI сохранил свою производительность, но сейчас находится в хвосте;
  • с самого последнего места в гонке Mobiltel поднялся на лидирующую позицию.

В настоящее время Mobiltel имеет самый высокий индекс Customer Experience в данной отрасли, а также по сравнению с другими розничными сетями.
Хорошей новостью является то, что по результатам исследований H2 2012 CEI тенденция сохраняется.
casestudygraph

Register now

Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna